Mantener satisfechos a los clientes
Descripción
Esta herramienta mide las competencias y rasgos de comportamientos que promueven un buen servicio al cliente. Mide ocho características básicas y dos habilidades críticas para la excelencia en el servicio al cliente. Es una herramienta que permite verificar que todos los miembros de la organización posean la perspectiva de servicio al cliente requerida.
Resuelve sus desafíos en
Inadecuado posicionamiento de su Organización, aspectos legales vinculados a la confiabilidad de la misma, bajos niveles de satisfacción de los clientes y alta rotación de personal.
Utilizado para
Aumentar la productividad, rentabilidad y reputación de su organización.
Mide
Ocho características de comportamiento: Confianza, Tacto, Empatía, Cuidado, Conformidad, Enfoque, Cortesía y Flexibilidad, así como también dos habilidades: Vocabulario y Matemáticas. También mide el porcentaje de concordancia con las políticas y actitudes de servicio al cliente de su Organización.
Aplicación
Se administra online o en formularios en papel que pueden ser aplicados en su Organización o en nuestras oficinas (Ciudad Vieja/Zonamérica) en un tiempo estimado de 20 minutos. Posteriormente puede realizarse una entrevista de validación de los resultados.
La herramienta se aplica en idioma inglés.
Tipos de Reporte
Tres tipos de reporte:
a) El Reporte de Alineación muestra el porcentaje de ajuste entre la persona y el puesto que indica la adecuación de un candidato a los estándares de servicio al cliente de su empresa.
El Reporte de Alineación también incluye las "Consideraciones para Entrevistar." Cada vez que el resultado de un candidato no concuerda con el Patrón del Puesto, el reporte sugiere un grupo de preguntas para estimular la conversación acerca de ese punto en específico. Generalmente esa conversación resulta en un mejor entendimiento del puesto de trabajo, a la vez que comunica efectivamente las expectativas y políticas al respecto.
b) El Reporte de Orientación identifica las áreas donde la orientación y capacitación pueden promover efectivamente las actitudes de servicio al cliente que la organización espera de su capital humano.
c) El Reporte Individual ayuda a los miembros de la Organización a aumentar su conocimiento acerca de sus habilidades de servicio al cliente, fortalezas, debilidades y oportunidades de desarrollo.
